「非接触ツール、遠隔接客、OMO、加速するリテールDX」：Summer Special その2

2021年8月11日 07:00

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感染力の強いデルタ株の蔓延、若年層の重症化懸念など「ポストコロナ」が不透明な状況で迎えた2021年の夏休み期間。BeautyTech.jpではここ数カ月の美容業界の動きを振り返るキーワード3つを選出して、関連記事をまとめて紹介する。第2回は「非接触ツール、遠隔接客、OMO、加速するリテールDX」だ。

OMO型リテールに向けて、まったなしの美容業界のDX

ワクチン接種が一巡したとしても、予断を許さないパンデミックの状況もあり、ビューティ業界においてもDX（デジタルトランスフォーメンション）の推進はもはや命題といえる。2020年から21年にかけては、ARによるバーチャルトライオンやAI肌診断の実装、ビデオ会議ツールを活用したオンラインカウンセリングの導入、SNSや専用プラットフォーム上でのライブコマース、あるいは、没入感の高い3Dバーチャルストアの開設など、多様な施策の活用が広まった。そしてポイントなのは、パンデミックが落ち着いて実店舗に顧客が戻ってきたとしても、移動の手間や時間の制約がないこうしたオンラインサービスの重要性はますます高くなることだ。消費者はその時々の利便性や気分にあわせて、オンラインとオフラインの両方を使いこなしていくと予想される。

こうした状況でリテールの現場に求められるのは、リアルな店頭でのショッピング体験を、デジタルを組み合わせることでいかに補完して、付加価値のある体験に昇華していくかということだ。

電通グループではオンオフ統合のショッピング体験をデザインするプロジェクト「dentsu SX」を立ち上げた。これはデジタルに閉じることなく、オンラインとオフライン両面で広く購買体験を作っていくもので、「モノが買われる瞬間」だけにフォーカスするのではなく、ブランドや商品が長く選ばれ続けるためにはどうすればいいのか、顧客との長期的な信頼関係の構築も含めて考えていくとしている。

一方、実店舗において、フィジタル（フィジカル＋デジタル）なショッピング体験を実現する企業も登場している。中国のOMO型化粧品小売店チェーン「ONLY WRITE」は、美容部員などによる接客販売を廃し、店舗でも顧客がスマートフォンを駆使してセルフでお試しや購入をする仕組みを作り上げ、店舗数を伸ばしている。

また、エクセルのように売り場にアバター接客ツールを導入し、販売スタッフと顧客のコミュニケーションやエンゲージメントの新しい形を模索する動きや、オンライン開催された国際化粧品展WeCosmoprof Internationalでは、店舗に導入されているショッピンング体験の安心や楽しさをサポートするさまざまなデジタルソリューションが紹介された。