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非接触リテールを実現するためのさまざまなサービスおよびツールが登場するなか、店頭での「アバター接客」の可能性を探る動きが始まっている。アバターとは「分身」を意味し、仮想空間に生成されたキャラクターを使って、美容部員・販売員が顧客とコミュニケーションやエンゲージメントを図ることを指す。日本では2021年3月から常盤薬品工業株式会社が、自社展開するメイクアップブランドのエクセルの売り場に、遠隔アバター接客ツール「TimeRep」を導入し実証実験を行っている。その成果と今後について、常盤薬品工業株式会社 サナ事業部 サナ営業部 東京支店 第3グループ統括リーダー 綱川徹也氏、TimeRepの提供元である株式会社UsideUの代表取締役社長 高岡淳二氏に話を聞いた。

販売員ひとりが3店舗で同時に接客が可能なTimeRep

出典: BRIDGE

常盤薬品工業株式会社のメイクアップブランド「エクセル」がTimeRepを導入した理由は、ポストコロナの市場において新たな非接触リテールを実現するためだ。顧客が店頭に戻ってきたとしても、対面の接客やタッチアップなどへの抵抗感はしばらく残るはずだとして、そんななかでも「化粧品を選ぶ楽しみを手助けしたい」という思いから、アバター接客の導入にチャレンジしたと綱川氏は説明する。

「店頭に来られたお客様に、非接触ツールで何か新しい体験を提供できないかという思いがまずあった。チャットボットなどいろいろと方法を検討しながら、最終的に導入を決めたのが遠隔アバター接客ツール TimeRepだった。理由としては、非接触とはいえ人間味を残した接客を実現したかったからだ。そこで、毎年好評の『エクストラリッチパウダー』の発売時期や、初めて20色を揃えた『アイプランナー』の販促期間に合わせて、新宿や池袋などの店舗で17日間にわたりTimeRepを実証実験した」（綱川氏）

常盤薬品工業株式会社 サナ事業部
 サナ営業部 東京支店 第3グループ統括リーダー
綱川徹也氏

TimeRepの機能の全体像としては以下の通りだ。店頭側にはカメラが搭載されたモニターが用意される。裏側（遠隔地）では人間の販売員がPCの前に待機している。店頭の前を顧客が通り過ぎると、映像が販売員に送信される。カメラで訪問を察知した販売員が顧客に声掛けを行うと、モニターに映しだされたアバター（キャラクター）が連動して会話を始めるというものだ。

出典: UsideUプレスリリース

販売員が操作するPCには、表情を認識するためのセンサーが備えつけられている。販売員が笑うなど表情を変化させると、アバターの表情も連動して変化する。またPCには、「おじぎをする」「手を振る」などのボタンが備えつけられている。それらを押すと、アバターが対応したアクションを行う。

なお「アバター接客を初めて経験したお客様のなかには、びっくりする方々もいた」（綱川氏）とのことだが、エクセルでは一定の効果を確認することに成功したという。