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「顧客エンゲージメント最重視へ〜日本編」 美容業界を読み解くまとめ(3)Summer 2020

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世界的なパンデミックの影響で、これまでの日常は様変わりし消費も変化、そしてオンラインへの移行が急速に進んだ。BeautyTech.jpでは最近の美容業界の動きを振り返り、withコロナの時代にこれからのモノの売り方、それに対するマーケティングのあり方のヒントとなる各国事例の記事を3回に分けて紹介する。第1回は欧米で、第2回は中国・韓国で起きている動きをまとめた。最終回は日本での多様な試みと動きをまとめた。

コロナの感染拡大は、ビューティ商材に対する日本の消費者行動を大きく変えている。リアルな対面販売や接客は制限され、テスターの使用やタッチアップが中止されるなか、どのように顧客とのコミュニケーションを図り、エンゲージメントを築いていくのか、各ブランドが模索している。

顧客がどう変化しているのかを知るには、オンライン上での顧客の購入ジャーニーを段階ごとに可視化するアイスタイルの「ブランドオフィシャル」などのツールや、ノインのデータマーケティング支援ソリューションなどがある。

また、非接触&リモートを実現しつつ、リアルに近い体験をユーザーに提供しようという試みも始まっている。ビデオチャットやWeb会議アプリを利用した1対1のオンライン・カウンセリングをはじめ、ブランドとバイヤー、プレスがその場でダイレクトに言葉を交わせるバーチャルな展示会や製品発表会を開催できるサービスは、決まった場所に集まらなくてもライブイベント感覚が味わえる。

オンラインでできることが増えた分、実店舗でしかできない体験はむしろ特別感や価値を増す。ARバーチャルメイクは疑似体験としてのサポートであり、リアルなテスターに100%とって代わるものではない。

こうしたことからみえてくるのは、顧客がオンラインとオフラインの垣根を自由にまたぎ、行き来しながら、自分の好きなポイントとタイミングで購入ができるOMO(Online Merges Offline)環境構築の重要性と考えられる。

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Nikola Stanisic via Shutterstock

「顧客エンゲージメント最重視へ〜日本編」 
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美容業界を読み解くまとめ Summer 2020 そのほかの回はこちら
(1)「オンラインコンサルやコミュニティ〜欧米事例」
(2)「KOL&ライブコマースが鍵〜中国・韓国事例」

Text: そごうあやこ (Ayako Sogo)
Top image: Ray ZHUANG via Unsplash

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