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美容業界での生成AI活用が加速度的に広がるなか、クラランスとロレアルが対話型生成AIアシスタントを活用した顧客サービスを試験的に開始した。そのサービス内容を具体的に紹介し、顧客体験の未来像について考察していく。

生成AIが実現するポケットに入れられるパーソナルな美容アシスタント

美容業界でいち早く生成AIによるパーソナルビューティアシスタントの開発発表を大々的に行ったのがロレアルだ。2024年1月に米ラスベガスで開催された世界最大級のテクノロジー見本市「CES2024」で、美容企業として初めて基調講演に登場したロレアルグループ CEO 二コラ・イエロニムス氏は、消費者の70％が莫大なビューティプロダクトの選択肢に圧倒され、自分にふさわしい商品を選びきれない「判断麻痺」に陥っているとして、その悩みを解決するために、消費者がポケットに忍ばせて、24時間いつでも呼び出せる生成AIのパーソナルビューティアシスタント「Beauty Genius」を開発したと述べている。

人間と話しているかのような自然な文脈や言葉遣いで、総合的に顧客にサービスを提供する対話型AIは、会話できるという魅力に加え、各ブランドが有する膨大な情報を即座に最適化処理できること、24時間いつでも対応してくれること、また、人間相手だと言い出しにくかったり気恥ずかしく感じたりするような、たとえば、フケや吹き出物などのトピックスに関しても気軽に話しかけられるといったメリットがある。

試験的ではあるものの、すでに運用をスタートしたクラランスの生成AIアシスタントを実際に試してみるとともに、一般ユーザーの使用開始が待たれるロレアルの生成AIアシスタントについて解説する。

グローバルブランドの先陣を切ってリリースしたクラランス

クラランスは、Clarins USAの公式サイトにて生成AIによるカスタマーサポートボット「CLARA（クララ）」を2024年5月21日に試験的にローンチした。これは、プレステージ美容分野では初の試みとされる。同サイトで全体的な顧客エクスペリエンスを評価および最適化する作業を行ったうえで、全世界でクララを展開していく予定だ。

クララは、マイクロソフトの「Azure OpenAI Service」を活用したもので、これまでのボットとは異なり、自然言語インタラクションを統合し、顧客のリクエストをより良く理解し解決することができるという。土台となるのは、クラランスがこれまで蓄積してきた消費者データ、サイトコンテンツ、今までのカスタマーケアで定義された質問と回答、美容部員のための製品トレーニングコンテンツといったクラランス独自のデータである。人間の専門知識と最先端技術を融合させることで、最適な回答を導いていくほか、早朝や深夜といったカスタマーケア部門が閉鎖している時間帯でも即座に対応が可能だ。さらに、クララが対応できない複雑な問い合わせに対しては、情報を聞き出したうえでスタッフに引き継がれるため、スタッフの稼働効率を向上する助けにもなるという。