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コロナ禍で需要が高まるのが、非接触かつリモート開催を叶えるオンライン・カウンセリングである。前回の海外事例に引き続き、三越伊勢丹や阪急阪神百貨店がオンライン接客を開始するなど、小売店やブランドが展開する国内のオンライン接客の事例をまとめた。

今回は、オンライン・カウンセリングやオンライン接客を、「ユーザーとビューティアドバイザー（以下BA）が1対1で、リアルタイムのオンライン・コミュニケーションをとること」と定義。「事前予約制でZoomなどビデオチャットツールを介して行うもの」「LINEを介して行うもの」「ECサイト上にウィンドウを設置して行うもの」の3つのカテゴリーに分けて事例を紹介する。

事前予約ビデオチャット方式

事前予約のビデオチャット方式は、利用者が申し込みフォームから希望の日時を選んで予約すると、運営側からビデオチャットの参加リンクが送られてくるのが、現在のところ一般的だ。利用者の相談内容を具体的に把握するために、あらかじめ質問票を送るケースもある。利用者が予約した日時にリンクからログインすると、BAとビデオチャットツールを介して対面でき、1対1でアドバイスが受けられる。使われているツールはZoomが主流で、所要時間は1回15分〜40分、無料と有料がある。

＜ブランドによるサービス＞

♦ オルビス

オルビスでは5月からBAによる「オンラインZoomカウンセリング」を開始した。オルビス公式オンラインショップ内の専用ページの予約フォームから前日までの予約が可能で、肌のカウンセリング、メイクアドバイス、スキンケア商品の正しい使い方、オルビスの各商品についての相談に応じる。オルビスではこのオンラインZoomカウンセリングに加え、予約不要の文字チャットによるサポート（後述）を公式オンラインショップで提供している。

♦ ドクターシーラボ

メディカルコスメのドクターシーラボはテスト期間を経て6月から、全ブランドに対応した無料のサービスとしてZoomを使ったオンライン・カウンセリングを始めた。1日約30分利用できる。予約や管理はすべてLINE上で行え、「手持ちの化粧品の使い方」「肌悩みの相談」などのメニューから選択。「肌悩みの相談」では、さらに「乾燥・肌荒れ」「シワ」「たるみ」など詳細な選択肢を設けた。カウンセリング 中に商品の購入も可能とする。

画像提供：ドクターシーラボ 

♦ ポーラ

同じく6月から、首都圏を中心に250店舗でZoomを使ったオンライン・カウンセリングを始めたのはポーラだ。コミュニケーションの多角化を模索するなかで、約2年前からオンライン・カウンセリングについても構想を練っていたという。「自宅でのスキンケア方法の見直し」や「化粧ポーチの中身を一緒に見ながらのメイクアドバイス」といった美容相談や、「家でできるセルフマッサージ」のワークショップなど、利用者が自宅にいることを想定したリモートならではのメニューも揃え、約30分無料で実施する。予約は各店舗で受け付け、その店舗に所属のビューティーディレクターがオンラインでも担当顧客のカウンセリングにあたる。8月1日現在、導入店舗数は1,000店舗を超え、今後は2,000店舗での導入を目標としている。