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2011年に米国でサービスをスタートした「Braze」は、リアルタイムでのパーソナライズやシナリオ設計したコミュニケーションの自動化を実現するカスタマーエンゲージメントプラットフォームだ。2020年に日本法人を設立して以降、大手からスタートアップまで多くの企業で採用され、美容業界でも利用が増えている。マーケターの在り方をも変える、その仕組みを紐解く。

パーソナライゼーションの自動化は、顧客にもマーケターにも多大なメリット

人々の行動が多様化し、企業視点での顧客属性やペルソナ設定でのコミュニケーションにとどまらず、一人ひとりにあわせた顧客視点のマーケティングが重要視されるようになっている。Brazeは、個々の消費者とのコミュニケーションを高速かつリアルタイムで実現できるカスタマーエンゲージメントプラットフォームだ。

同プラットフォームを提供するBraze（サービスと同名）は2011年に米国で創業。CRMやMAといった競合ツールの多くは、企業視点からのメッセージをどのようにユーザーに伝え、いかにコンバージョンに転換させるかを重視して考えられたものであるのに対して、Brazeは、顧客ごとに心地よいコミュニケーションを行い、信頼関係を構築することでブランドのファンになってもらうという思想で開発された。2020年に日本法人が設立され、国内でも大手企業からスタートアップまで幅広く導入が進んでいる。

Braze株式会社 代表取締役社長 菊地真之氏は「日本での導入企業は、ソニーやGAP Japanといった大手が半分、残りの半分がスタートアップや中小企業との内訳になっている。大手企業からは、最新テクノロジーによって業務のDX推進をしたい、スタートアップや中小企業からは、PDCAサイクルを速く回して迅速にグロースさせたいといった理由で選ばれることが多い。また、コロナ禍でECへの投資を増やし、他のCRMツールを導入したが、一度は買ってもらえてもあとが続かないという悩みから、Brazeに移行してくる企業もある。美容業界や消費財業界のクライアントも多く、グローバル企業が各国の拠点にBrazeを勧めたり、他企業との意見交換で知ったりというきっかけも多い」と話す。

10余年にわたりノウハウを積み重ねて培かわれたBrazeの強みは、リアルタイムでのパーソナライズをはじめ、さまざまなチャネルのコミュニケーションの一元管理や、膨大な顧客数にも対応できるスケーラビリティなどにある。また、ノーコードで操作できる管理画面によって、マーケティング担当者が高速でPDCAを回せる点も特徴だ。

「これまでは最大公約数的な顧客層に向けてアプローチしていたブランドも、今は人々の趣味嗜好が細分化していることに気づいている。企業やブランドがモノやサービスを売りたいと思ったら、100人100色の顧客一人ひとりを理解するために、顧客の行動や興味関心を的確に把握し、それにマッチする情報を適切なタイミングや手段で送らなければならない。そのために必要な要素がテクノロジーによるパーソナライズの自動化であり、そして、人間味のあるコミュニケーションだ。Brazeはそれらを実現するソリューションとなっている」（菊地氏）