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さまざまな業界の「チャットボット」熱は、まだまだ冷めることはない気配だ。美容業界は先行する一部の企業をのぞき、これからといったところだろう。とはいえ、美容業界に向けたチャットボット情報のキュレーションサービス「Beauty.bot」が誕生するなど、新たな動きも出てきている。

デジタルマーケティングで活用盛んなチャットボットの仕組みをたとえるなら、「白雪姫の継母である魔女がもっていた鏡」というのがわかりやすいかもしれない。「世界でいちばん美しいのは誰？」という問いかけに対して真実を教えてくれる魔法の道具のように、融通がきかない部分も含め、よく似ている。

Photo by Fikri Rasyid on Unsplash

チャットボットを語義通りに「対話型プログラム」と説明してしまうととっつきにくいが、iPhoneに搭載されている「Siri」や、2018年4月より日本での販売も開始されたAmazonのスマートスピーカーに搭載された「Amazon Alexa」も一種のチャットボットといえる。音声でも文字入力でもいい、友人にLINEでメッセージを送るのと同じ感覚で質問をすれば、ボット（ロボットの略称で、つまりは“AI＝機械”）が自動的に応対してくれる。市場に展開されているチャットボットのなかには、カスタマーサービス的な「お問い合わせ」に対する回答から、他愛のないおしゃべり的な対話ができるものまで、さまざまだ。

この手のサービスは英語圏での普及が早いが、日本でも多数リリースされている。まず美容業界以外でよく知られたところでは、個人向け通販サービス「LOHACO」の問い合わせ対応チャットボット「マナミさん」（同社ウェブ上で展開）や、リクルートジョブズが運営するアルバイト情報チャットボット「パンダ一郎」（LINEアカウントで展開）がある。B2Cのサービス提供だけでない。三井住友銀行は行内からの問い合わせに対して回答を返すチャットボットを導入した結果、自己解決率が90％を超えたとして、グループ内各社へと展開する計画を立てているという報道もあった。

米国セフォラにみるチャットボット成功例

美容業界において、チャットボットを世界で初めて導入したのは、LVMHモエ・ヘネシー・ルイ・ヴィトン傘下のセフォラだった。

2016年3月、同社はカナダ発のメッセンジャーアプリ「Kik」上でのチャットボットの展開を開始。その内容は、商品についての問い合わせだけでなく、メイクアップのちょっとしたコツやヒントをゲットできるほか、そのままアプリ内で商品購入までできるというものだった。