仏クラランス アンド ミーでは新規顧客が約4割、シンプルかつ効果的な顧客アプローチ
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仏クラランス アンド ミーでは新規顧客が約4割、シンプルかつ効果的な顧客アプローチ

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ビューティブランドによるオンラインコンサルテーションが続々とスタートしているなか、クラランスが2020年3月よりスタートした「Clarins & Me(クラランス アンド ミー)」は、その内容の濃さが話題になり各国のクラランスで展開、日本でも7月1日より開始した。フランスでは4ヶ月が経過し、一定の成果が出ている。その現地でのカウンセリングの実際をレポートする。
※フランスの名称はClarins & Moi(クラランス エ モワ)ですが記事ではClarins & Me(クラランス アンド ミー)で統一します

ロックダウンによる厳しい外出制限が敷かれた欧州各国では、規制が解除されたあとも、ウィズコロナの ニューノーマルな日常において非対面接客が浸透しつつある。その1つが、美容ブランドによるオンラインカウンセリングだ。

クラランスでは電話で自宅にいる顧客に対し製品紹介や各自にあったケア方法についてアドバイスする「Clarins & Me (クラランス アンド ミー)」をフランスで2020年3月23日にスタートさせた。その後、英国、米国、シンガポール、オーストラリアなどで導入され、7月1日からは日本でもサービスが受けられるようになった。

クラランスがこの通話での美容のコーチングサービスをスタートしたのは、自宅にこもることを余儀なくされ、店舗やスパにも訪れられない顧客に寄り添い、絆を強めるためだった。フランスの実店舗では、スキンケア、ボディケア、メイクなどのコーチングセッションを無料で提供していることから、リモートサービスも誰もが気軽に利用できるよう、無料で実施している。

図1

フランスでは、
「Clarins & Moi」

フランスでのClarins & Meの予約件数は3月23日〜6月末までの約3ヶ月間で1,350件にのぼり、顧客からは「不安の続くなか、心からの真摯なアドバイスをもらえてとても感動した」などと好評だ。相談をきっかけに製品の購入をした人も多く、ECの売上にも貢献した。利用者の平均年齢は41歳、95%以上が女性、38%がクラランス製品を使用したことのない新規顧客だったという。

コーチングの内容は、スキンケア、ボディケア、ホームスパ、マタニティケア、パーソナル・コーチングの5つのメニューで始まったが、夏のバカンス前には、日焼けケア、男性スキンケアが加わり7つの選択肢となった。なかでも需要が高かったのは、悩みやニーズにあわせてぴったりの手入れ法を提案するパーソナル・コーチングとスキンケアだという。今回はパーソナル・コーチングを選び、実際に体験してみた。

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