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2024年1月に開催された「NRF 2024 Retail’s Big Show（以下、NRFビッグショー）」では、いかにしてAIを活用するかが議論の中心だった。なかでも、生成AIを活かした顧客サービス・体験の向上や従業員業務の支援と効率化を推進する実例に高い関心が寄せられた。ジェトロ・ニューヨーク事務所が主催したNRFビッグショー2024を解説するウェビナーで紹介された事例を中心に、米国小売業界で実装が進む注目のリテールテックについて2回に分けてレポートする。前編では生成AIを取り上げる。

AI活用が大きなテーマとなった2024年のNRFビッグショー

2024年2月20日（米国東部時間）、ジェトロ・ニューヨーク事務所が主催した「2024年米国小売業界の最新動向 - 『NRFビッグショー2024』を受けて -」ウェビナーでは、在米リテールストラテジストでジェトロ中小企業海外展開現地支援プラットフォーム事業コーディネーターの平山幸江氏が講師を務め、米国小売業界の動向を知る機会として世界から注目を集めるNRFビッグショーで明らかにされた、最近の米国リテール業界における動向とトレンドが解説された。

第114回となった今回のNRFビッグショーのスローガンは「Make It Matter（意味のあるものにしよう）」で、AI活用が議論の中心となった。来場者数は100を超える国から4万人以上、エキスポ出展数は1,000と2023年を上回る盛況ぶりだった。日本からの参加者が顕著に増えたのも特徴で、米国小売業界の今後の動きへの関心の高さがうかがわれた。

グッチはAIと人による「ふさわしい返答」を見極めて活用、30%売上増加

現地を取材した平山氏が、会場や展示の様子、専門家や出展者が登壇したセッションの内容などを紹介したウェビナーのなかで、今回のNRFビッグショーでの新味ある個別トピックとして挙げたのは「AIを活用した経営戦略」「生成AIの活用」「リテールメディア」である。今回の前編記事では、ウェビナーで紹介された事例を中心に、美容業界にとっても関心が高い生成AIを用いた経営戦略について、顧客サービスや顧客体験の向上、従業員の業務支援や業務効率化の2つの側面からみていくこととする。

NRFビッグショーでとくに関心を集めたのは、営業支援・顧客管理・CRMツールである「Sales Cloud」をはじめ、サービスやマーケティングに向けたクラウド、独自の生成AI「Einstein」などを提供しているセールスフォースの会長兼CEOであるマーク・ベニオフ（Marc Benioff）氏が、ウォルマート米国部門CEO ジョン・ファーナー（John Furner）氏と行った対談である。そのなかで、LVMHグループ傘下のファッションブランド、ロロ・ピアーナ（Loro Piana）が、セールスフォースのシステムを使用し顧客サービスを向上させた事例をあげた。

ベニオフ氏によると、ロロ・ピアーナでは、店舗スタッフが顧客の名前と住所から世界中の店舗での購入履歴やオンライン上での行動を閲覧できることを可能とし、店舗スタッフが顧客の嗜好にもとづいたおすすめの商品を提案しやすくなったという。