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「anybot」がLINE上で、化粧品ブランドのOMO展開を短期間低コストで支援へ

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中国WeChatのミニプログラムのように、日本でもLINE上でユーザーに対して、接客、ECといったタッチポイントからCRMまで、およそ企業が実現したいことが一元化できるツールが登場している。化粧品ブランドに特化した機能も開発中で、実現すれば各ブランドがばらばらに実施している施策がひとつにまとまり、OMOも実践しやすく、ユーザー体験も飛躍的に向上するだろう。そのポテンシャルを秘める「anybot(エニーボット)」の全容を探る。

自社で開発リソースを持つことが難しい中堅や小規模企業が、LINE上で安価に自社のサービスや管理をまとめられるプラットフォームであり、かつオムニチャネルを自動化する仕組みを開発するスタートアップ。そう聞くだけでは、なかなか全体像が見えにくいが、投資家たちからの評価は非常に高く、LINE VenturesD4V 、個人投資家・有安伸宏氏らから資金調達を行い、その先見性やポテンシャルを高く評価されているのがエボラニ株式会社だ。

同社のリリースなどでは、「電話やメール、LINEなどのオムニチャネルで、企業の接客自動化を実現するanybot(エニーボット)を運営」であるとか、「ミニアプリ構築サービス」などと端的に紹介されているが、それはエボラニのサービスを部分的に切り取ったものにすぎない。そこで、同社で代表取締役を務める宋瑜(ソウ・ユ)氏に話を聞き、「自動化されたオムニチャネルを目指す」とする全容について聞いた。

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エボラニ株式会社の代表取締役・宋瑜氏

顧客との散らばった“接点”をLINEに統合

anybot(以下エニーボット)というネーミングからは、Web上での接客を自動化するチャットボットサービスという印象を受ける。だが実際は、接客の自動化は単に入り口に過ぎない。「顧客データの分類・保存」「連絡の自動化」「販売・予約」など、顧客ユーザーに対する接点からデータドリブンなマーケティング施策までを自動化してくれる総合プラットフォームという説明が正しいだろう。

「我々は問い合わせの自動化をメインに提供したいというわけではない。導入企業のリードナーチャリング(見込み客の育成)、リードジェネレーション(見込み客への販売)を一元化し効率的に支援するというのが、本質的に提供したい価値だ」(宋氏)。

エニーボットの特徴はWeb環境であればどこでも導入可能なことだが、エボラニではLINEの連携を利用するクライアントを中心に事業展開している。

そもそも企業はホームページやアプリ、ECサイトなど、顧客とのさまざまな“接点”を設けている(もしくは散らばっているという言い方もできる)。端的にいえば、それらをメッセンジャーアプリ上で統合・一括管理できる仕組みを提供するのがエニーボットだ。後述するが、オフライン店舗との連携や「OMO」(Online Merges with Offline)を実現する仕組みも構想されている。

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図: エニーボットの自動接客機能

「自動接客の部分では、まず開発不要のチャットボットを提供している。会話フローなどの編集ツールで、自社で用意した質問を自動で出し分けることができるチャットボットを構築でき、電話、SNS、メールの自動応答・配信などもサポートしている。既存のWebページを簡単にLINE上に反映できるシステムも用意した。自社のECサイト、カタログ、クーポン、アンケートなどをLINE上で連動させることができる」と宋氏は説明する。

エボラニの仕組みは単に、LINE上で顧客接点の一元化と自動化を行うだけにとどまらない。その際に発生したあらゆるデータが自動的に保存され、管理画面から一元管理できる。従来であればCRMシステムはある意味手作業でデータ入力を行わなければならなかったが、エニーボットは自動接客の段階でデータを収集し自動保存・セグメントまで可能になるのが特徴だ。さらには、イベント管理機能や決済機能、ECのレンタルカート機能なども用意している。

ユーザーの親密度が高いメッセンジャーアプリを“舞台”に

エボラニが目指すサービスの全体像をより深く理解するためには、宋氏が起業にいたった経緯も紹介しておきたい。

中国にも開発会社を構えている宋氏は、中国におけるビジネスの変化を逐一目の当たりにしてきた。なかでも、ここ数年、顕著に変化を実感したのは、企業の「Webサイト・アプリ離れ」だったという。理由はシンプルで、中国ではとにかく「検索サイト上にあるWebサイトやアプリの数が多すぎる」からだ。Webサイトへのビューを集めようと検索エンジンのみに依存してしまうと、新規顧客の獲得や見込み客のナーチャリングなど集客の効果が薄くなる。また、ステルスマーケティング、サクラなどの多さも、企業のウェブサイトやネイティブアプリ離れを加速させる要因になったという。

「中国企業はビジネスの場として、ユーザーの滞在時間が長いWeChatやQQなどメッセンジャーアプリにターゲットを絞っていった。その後、Webやアプリの代わりの世界をメッセンジャー上で実現するという発想が生まれ、WeChatの公式アカウントをカスタマイズしてECなどと連動させる企業がでてきた。その新たなトレンドの拡散は凄まじく、最も成長が早かった時期には、1~2年でおよそ2,000万社がWeChat上に公式アカウントを立ち上げた」と宋氏。

発想としては非常にシンプルだ。ユーザーと親密度が高いメッセンジャーアプリの自社アカウント内で、接客から販売まであらゆる企業のデジタルマーケティングを完結してしまおうというわけだ。その考えをプラットフォームとして昇華したのが、WeChat内で提供されているミニプログラムである。

「WeChatにあるようにメッセンジャーアプリ内で企業のあらゆる業務を完結させるという発想を日本や海外に持っていきたいと考えたのが起業のきっかけだ」というと宋氏だが、「ただ日本の場合、LINEのシェアが100%という訳ではない。そこで、LINEだけに偏らないようマルチチャネルを統合できるエニーボットを開発することにした。そのうえで、エニーボットは、自社で開発リソースを持つことが難しい、中小企業に使ってもらえるサービスを目指している」とする。

LINEの企業用アカウント(LINE公式アカウント)の運用は、主に大手企業向けに提供されており、その金額も決して安くない。宋氏が「中小企業向けに提供したい」と話す所以はそこだ。エニーボットでは初期導入費用が30万円かかるが、ユーザーが自社で解決できる場合はその費用もかからない。「チュートリアル式の解説を用意しているので、自社で実装するのも難しくない」という。アカウントに登録しているユーザー数によるが、その他にかかる費用は月額1万5,000円からとリーズナブルだ。加えてLINE公式アカウントの有料プランを利用する際は、LINE側が定めている月額料金を加えた額が、ユーザーの配信コストの総額となる。

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総合プラットフォームとして
多くの機能が実装されたエニーボット

エニーボットの美容業界での活用

では、エニーボットは美容業界ではどのように活用できるのか。すでに大手化粧品メーカーをはじめ数社が利用を検討・模索しているそうだが、現段階ではキャンペーンでの活用、CRMの基本情報・購買情報の収集など、用途はいずれも限定的だという。将来に向けて同社では、美容業界とエニーボットの連携を見据えていくつかの機能を開発中という。

「化粧品ブランドなど向けに開発している機能のひとつに、『クリックアンドコネクト』がある。これはオフライン店舗や商品のパッケージから、QRコードを通じて、エニーボットのプラットフォームに接続する仕組みだ。例えば、化粧品ブランドがドラッグストアで商品を置けるスペースは限られる。その際、メイン商品の下にQRを設置して、ほかの商品もネット上で確認できたり、購入できるようにする。そのほかにも、オフライン店舗とオンラインを繋ぐOMO的な機能を構想中だ」(宋氏)。

エニーボットが提供する仕組みは、中小企業にとってはマーケティング費用や工数の大幅な削減にも資することができるかもしれない。大型のECモールやアフリエイターに支払う手数料は決して安くはなく、データも追うことは難しい。エニーボットを使えば、一度購入した顧客とはLINEのアカウント上でコミュニケーションを続けることができる。直近では、招待コードの発行、招待インセンティブ、招待コードのトラッキングなどの機能もエニーボットに実装したと宋氏はいう。ファンがファンを連れてくるという企業にとって最良な仕組みも、効率的かつ簡単に仕掛けることができるようになっている。

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エニーボットのコスメコンシェルジュ機能

「コスメ領域で言えば、『コスメコンシェルジュ』という機能もある。これは肌の色や年代などを問診した後に、適切な商品をレコメンドするというものだ。一方、美容室で利用する際には、来店前にオーダーやリクエストを受付けるなど、エンドユーザーの利便性を高める機能を提供することができる。ホットペッパービューティーやEparkなど外部サイトとの連携はすでに可能で、予約やデータの一括管理も行える」(宋氏)。

エニーボットには、Instagramやティンダーのような、ビジュアル特化のシンプルなUIを組み込める機能もすでに実装されており、美容だけでなくファッション関連企業にも利用しやすい環境が整っている。ここまでの世界を見据えているとするなら「何でもできるプラットフォーム」というように聞こえるが、それこそまさしくエボラニが目指すところだという。

「現在、社内業務のある部分に特化して効率化・自動化しようというBtoBスタートアップに対して投資が多く集まる傾向がある。投資家の目線からすれば、限られたリソースを集中してもらえるし、ニッチだと成功の確率が高いから自然な流れだとは思う。しかし、顧客ユーザー視点に立った場合はどうか。顧客企業内にいくつもツールが乱立することは決して好ましくない。特に中小企業にとって、ツールが乱立するのは死活問題だ。我々は、中小企業の業務を効率化するツールを次々に実装し連携もできる、総合的なプラットフォームを目指していく」と宋氏はビジョンを語る。

エニーボットは、データを的確に駆使、連携させることで、中小企業と「顧客=ファン」の関係を深めたり、独自のエコシステムを生み出すことに資する仕組みともいえる。大手企業にとってもブランドごとにこのエコシステムを導入していける。オフライン店舗との連動やリスティング、コンテンツマーケティング、またCMなどマス向け広告など既存の新規顧客獲得の施策と併用することで、エンドユーザーにとっても使いやすく、企業側のコミュニケーションをスムーズにしてくれる。結果、企業価値やブランドを高めてくれる心強いプラットフォームになるはずだ。

Text: 河 鐘基(Jonggi HA)
Top image: Sharaf Maksumov via shutterstock

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