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2023年5月12日、商業施設「グランデュオ立川」に、オルビスの無人販売店舗「ORBIS Smart Stand」1号店がオープンした。オンラインカウンセリングサービスが受けられるコーナーも併設することで「無人販売×オンラインカウンセリング」による、これまでにない顧客体験価値の創出を目指す。実際に店頭で無人ショッピングを体験するとともに、同店舗の企画段階にはじまり、開業から運営までを率いるオルビス株式会社の店舗事業の責任者に、立ち上げの背景、搭載したシステム、今後の可能性について聞いた。

TOUCH TO GO社の無人決済システムを導入、事前登録なしの手軽さ

ORBIS Smart Stand グランデュオ立川店は、昨今コンビニ等でも展開が進む、店員を置かない「無人販売」の店舗だ。導入されているのは、株式会社TOUCH TO GOの無人決済システムで、天井に設置された複数のカメラなどの情報から、顧客が手に取った商品を認識し、出口付近の決済端末で簡単に支払いをすませることができる。

同社によれば、事前の顧客登録などを必要としない無人販売店舗の立ち上げは業界初という。そこに踏み切った背景を、オルビス株式会社 CRM・メディア戦略部 店舗統括担当部長 石田龍太郎氏は次のように話す。

「昨今、市場において、美容部員や販売員など、従業員の人手不足の社会課題を弊社も感じており、今後、少子高齢化が進む社会で、有人店舗のみでの運営は限界がくるのではないかと考えている。そのようななかで、2021年8月にTOUCH TO GO社が、羽田空港の第2ターミナルで無人販売店舗『ANA FESTA GO』をオープンしたプレスリリースを見て、弊社の店舗でも実現できないかと、すぐに問い合わせた」（石田氏）

オルビスは、創業時からCRM（顧客関係管理）に重きを置いており、今もなおリアルな接点でのふれあいを含む顧客との最適な距離感を大切にしている。今回あえて無人販売店舗を打ち出したのは、人手不足解消とともに、人件費の削減によるコスト効率向上を図るという側面はもちろんある。しかし、ORBIS Smart Standの狙いはそれだけではない。

一般的に、化粧品ブランドの店舗を訪れる顧客には、美容部員とのコミュニケーションを求める人がいる一方で、「欲しい商品は決まっているのでアドバイスはいらない」「自分で商品を選び、サッと買いたい」「話しかけられるのは面倒」と感じる人もいる。無人店舗は、こうした、いわばタイムパフォーマンスを求める層の受け皿になりえて、誰でも訪れやすい店舗にすることができる。