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Web接客ツールを提供するSprocket（スプロケット）では、ユーザーへのサービスをリアルタイムでパーソナライズすることで、ヒトではなくシナリオで店頭に近い接客を行うことに注力している。ETVOSやエキップの事例をもとに、Sprocketが実現を目指す購買体験をひもとく。

連続するポップアップ表示で美容部員に代わる価値を提供

化粧品のオンライン販売では、肌に合う色味や塗った時の手触り、香りなどをいかにユーザーに理解してもらえるかがカギとなる。しかし、Webサイトでは美容部員に相談したり実際に試したりといった店頭と同様の体験を提供することは難しい。Web接客ツールSprocketでは、オンラインであってもユーザー一人ひとりに合わせた接客を行うことで、こうした課題を解決できるとする。

株式会社Sprocket 広報 ティオン晴子氏は、「Sprocketは、サイトを訪問したユーザーをリアルタイムでパーソナライズし、Web上の行動履歴などを掛け合わせて分析することで、個々のニーズに応じた提案や問いかけをポップアップ表示していくことができる」と話す。

一般的なCRMツールとの大きな違いは、1回のポップアップ表示からリンク先へ誘導し、そこで終わらずに、1回目の選択肢から次々と分岐させながら連続表示できる点だ。これにより、店頭での声かけに近い接客体験を提供するところが一番の特長だとする。

リアルタイムでユーザーのパーソナライズを行う際には、ユーザー属性、購入履歴、閲覧情報、訪問回数、デバイス、流入元といったデータから分析しているが、なかでも大きく影響するのが、訪問回数とデバイスだ。

「初回訪問か、2回目以降の訪問かでユーザーの行動は大きく変わってくる。前者の場合はコンテンツ全体を見て目指すものを探すか、あるいは直前に見た広告の商品だけをめがけていく場合が多い。それに対して後者は、見たい情報があらかじめ決まっており、それがどこにあるかもわかっているので、マイページなどから真っ直ぐにその情報に向かう場合が多い。つまり、見てもらえない場所に情報を置いても意味がないので、そのユーザーの動線上に必要とされるであろう情報をポップアップ表示するようにしている」（ティオン氏）