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オンラインとオフラインを垣根なくスムーズ行き来するOMO（Online Merges with Offline）の消費体験は、今や広く一般に定着し、消費者はその利便性やオフラインとは別の楽しさなどを見出すようになった。ブランドや小売側には、こうした顧客の変容を捉え、商品を購入する前の認知や興味喚起から、購入後のコミュニケーションまで、カスタマージャーニー全体の価値設計が求められている。そこで今回は、こうしたOMO化やそれを前提としたオムニチャネル化を支援する国内ソリューションやその活用事例を紹介する。

※今回のレポートの本編はスライドでの配信となります。本文下の緑色のダウンロードボタンより取得いただけます。

今回のスライドでは、「顧客体験を最大化するために、ECと実店舗の垣根をなくして消費者の購買意欲を促すこと、そのための施策全般」としてブランドのOMO施策を支援するサービス、あるいはビジネスモデルやマネジメントの仕組みをOMO化するためのソリューションを、それぞれのサービスプロバイダーの強みや特徴を次の4つに分類しながらまとめた。

1. トータル支援サービス
   オン／オフライン上の顧客分析から販売促進、在庫管理などフルフィルメントをトータルで支援しOMOを総合的に実現するサービス。

2. 行動解析に強いサービス
   従来、難しかったオフライン店舗での顧客の行動解析を通じて、オンライン上の施策や広告運用、またオン／オフラインの全体最適化につなげるOMOソリューション。

3. オンライン接客に強いサービス
   顧客と店舗に在籍する販売員をデジタル上でつなぐソリューション。販売支援機能やバックエンドに販売員用のデータ解析ツールなどを搭載。

4. CRMに強いサービス
   各チャネルや、パーソナライズしたサービスのために、オン／オフラインの双方で横断的に顧客データを収集・分析するツール。各チャネルや個々人にあった施策の展開が可能。

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オムニチャネル化を加速させている英ブーツの戦略深掘りや、美容部員を置かずに完全無人化した中国のニューリテール店舗など、国内外のOMO・オムニチャネル事例についての記事は下記のマガジンにまとまっています。

Text: 河 鐘基（Jonggi HA）、BeautyTech.jp編集部
Top image: Inspiring via Shutterstock