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米国内で1,300超の店舗を展開する米国最大手の化粧品小売りチェーンのウルタ・ビューティ（Ulta Beauty、以下ウルタ）は2021年、テック企業 アデプトマインド（Adeptmind）への投資を発表した。これまでのデジタル戦略に加え、ウルタが積極的に推進する美容部員を核にした「オムニチャネルエコシステム」構築の一環だ。顧客には究極の利便性を、メディア事業としてブランド向けには新たなサービスをと、全方位で小売りとしてのイノベーション構築に入っているともいえるウルタの全容を紹介する。

3年ぶりの投資家向け説明会で戦略的優先項目を公表

ウルタは直近の2021年度第3四半期（2021年10月30日締め）決算で、純売上高がコロナ禍で低迷した前年同期から28.6％増となる20億ドル（約2,311億2,000万円）を記録した。既存店ベース（EC売上高を含む）では、9％減だった前年同期から25.8％増のプラスに転じ、2019年第3四半期と比べても14.3％増を達成。純利益は前年同期の7,480万ドル（約86億4,000万円）から2億1,530万ドル（約248億8,000万円）に増加した。

決算発表に先立つ2021年10月末、ウルタは3年ぶりとなるアナリストと投資家向け説明会「Analyst Day」をオンライン開催した。向こう3年間の業績目標を示すとともに戦略的優先項目について説明し、その1つとしてオムニチャネル体験の進化に言及している。アデプトマインドへの投資はその一環として発表され、投資額などの詳細は非公開だった。

400社が導入するAIパーソナライズ検索エンジン企業への投資が意味すること

カナダのトロントに本社を置くスタートアップのアデプトマインドは、マイクロソフトが2017年に買収した深層学習を手掛けるマルウバ（Maluuba）の出身者2名が創業した。AIと機械学習によって消費者のニーズを分析し、個々の顧客に合った商品をレコメンドするソリューションを開発する。アデプトマインドによると、このソリューションは2017年に提供を始めて以降、400以上の小売業者やECサイトに導入されている。

ウルタはアデプトマインドへの出資により、「Digital Store of the Future（未来のデジタル店舗）」と同社が呼ぶコンセプトを実現するための「パーソナライズされた検索エンジン」の開発を目指す。ウルタの最高デジタル責任者（CDO）のプラマ・バット（Prama Bhatt）氏は、同社が思い描く「未来のデジタル店舗」について、「コンテンツとコマース（商取引）をシームレスに融合した場であり、顧客が探している商品を見つける手助けをし、顧客が自分ではそれが必要だと気づいていないような商品やサービスを紹介する場」と説明している。

アデプトマインドは自社技術を「（店員の接客から得られる）オフラインでの優れた顧客体験をオンラインで実現するもの」とうたっている。たとえば、実店舗の靴屋では、顧客のニーズを探るために店員からの「どこへ行き、何をするための、どんな靴が欲しいのか」といった聞き取りがあり、その内容を理解した店員が、その顧客にあった商品を見つけて提案する。この店員による顧客ニーズの把握や予測と、それを商品提案につなげる一連の作業をAIで代替えし、顧客が探している・求めている商品に短時間で素早くたどり着けるようにするのが、アデプトマインドが目指す顧客体験だ。CDOのバット氏がいう「コンテンツ」とは、この顧客ニーズの背景・ストーリーであり、それに応じてパーソナライズした商品提案や、顧客が興味を持ちそうな、あるいは顧客に役立つと思われる情報を指す。