◆ English version: Lancôme’s “online beauty chat” shopping experience achieves a 96% satisfaction rate by bringing the best of in-store with online services
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世界最大の化粧品会社ロレアルグループの日本法人である日本ロレアル株式会社のラグジュアリー化粧品ブランド「ランコム」が2020年4月から始めた「オンライン美容相談」。ランコムの公式オンラインサイトから文字チャットで美容部員に相談できるサービスで、テキストのみの対応ながら店頭と同じような感覚でアドバイスが受けられると好評だ。オフラインとオンラインの区別なく、よりよい顧客体験を提供していこうとする新たなランコムの試みを紹介する。

「これまでランコム公式オンラインサイトには個別のカウンセリングに対応する機能がなかった。オンラインであっても商品情報を見るだけではなく、店頭と同じようにお客様一人ひとりにあった商品を選んでもらえるようにしたいと考え『オンライン美容相談』を立ち上げた」

日本ロレアル株式会社 ランコム事業部 リージョナル リテールマネージャーの萩原美奈子氏は、そのようにサービス導入の目的を説明する。

チャットボットからシームレスに切り替わりパーソナルな接客を実現

ランコムによる「オンライン美容相談」は、24時間稼働のチャットボットに加え、平日9時から18時までeBA（eビューティーアドバイザー）が接客にあたっている。事前の登録や予約の必要はなく、ランコム公式オンラインサイトの右下のポップアップから気になったときに気軽に質問できる。

機械から人間へとシームレスな接客を実現するため、営業時間中はリアルタイムで来訪者の状況をモニタリングし、チャットボットが対応しきれない質問が入力された場合や、利用者が質問入力の手を止めて一定時間経過するなど、チャットボットとのやりとりで困ったり迷ったりしているように見える場合にeBAが対応する形をとっている。

「オンライン美容相談」の利用手順
出典：ランコム公式オンラインサイト

たとえば、自分に合った化粧水を探そうとチャットボットへの質問入力を何度か続けたあと、次にどういう質問をしようかしばらく間があくと「よろしければ自動応答BOTに代わり、ご質問を承ります。なにかお困りでいらっしゃいますか」とeBAがサポートに入るというスムーズな切り替わりだ。