コーセー、@cosme TOKYO、そして和田さん。 が語る、オンライン接客と顧客との共創
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コーセー、@cosme TOKYO、そして和田さん。 が語る、オンライン接客と顧客との共創

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DXにより大きく変わりつつある販売の現場。そのフロントに立つ美容部員の接客の質を高めるオンライン活用とはどういうものか。メゾンコーセーと@cosme TOKYO、2つのストアで進む販売スタッフを後押しする改革と、オンラインBAが変える顧客体験についてのディスカッションをレポートする。

2020年9月15日〜17日、東京ビッグサイトを会場に、19回目となる美容・ウエルネス関連商材のトレードショー「ダイエット&ビューティーフェア」が開催された。昨年に引き続き、BeautyTech.jp共催によるセミナーイベント「ビューティテックシンポジウム」も行われ、美容クリエイターの和田さん。株式会社コーセー デジタルマーケティング戦略部 安藤麻衣子氏、@cosme TOKYO 館長 伊藤奈津美氏ら3名の登壇者のトークセッションから、withコロナの時代における美容部員(BA)の働き方と、BAをテコにして現在進行するオンラインとオフラインの顧客体験をより豊かにするための施策について考える。

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オンラインBAの育成プロジェクト

実店舗での接客にさまざまな制約がしかれるなか、BAが培った知識や経験、能力を活かして活躍するにはどうすればいいのか。それを命題に「オンラインBAプロジェクト」を立ち上げたのは、元美容部員でユーチューバー、インフルエンサーとしても活躍する美容クリエイターの和田さん。だ。

新型コロナウイルス感染症による自粛休業が続いていた5月、休職や失職を余儀なくされた現役BAを対象にプロジェクトへの参加者10名を募集した。YouTube等でチュートリアル動画などの発信をする和田さん。の知見をもとにした研修を行い、オンラインでも質の高いカウンセリングができるBAを育成しようという試みだ。同時に、BAがスキルアップをすることで活動の幅を広げ、雇用や仕事の選択肢を増やす意図もあった。

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美容クリエイター 和田さん。

店舗の休業により顧客はBAのカウンセリングが受けられる機会が激減し、BA側は仕事を失う危機にあるなか、オンラインを活用した非接触型対面サービスは双方にとってメリットが大きいと考えたのが始まりだと和田さん。は語る。そして「実際、参加BAの方は全員カウンセリング力がとても高く、オンラインで対話する際のコツやデジタルツールの活用の仕方を伝授するだけで、実店舗に引けをとらないサービスが提供できるようになった」と振り返り、美容部員としてのキャリアを活かすオンラインBAの可能性を高く評価する。

6月には、和田さん。とともにプロジェクトに参加したBAが登壇するYouTube Liveを配信したほか、応募予約をした250名の顧客に対してZoomを介した40分の1対1でのカウンセリングセッションを開催。普段使っているコスメを手元に用意してもらい、日々のケアについて具体的にアドバイスしたり、日頃の悩みに答えたりする内容で、参加料金はBAへの報酬にあてられた。

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