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オンライン上でも、顧客の気持ちを汲み取った的確な提案を少ないステップで実現することで離脱を減らし、ECでの販売を促進するセールスAI。それが、SELF株式会社がこれまでに蓄積・構築してきた「会話ライブラリー」をもとに開発したセールスオートメーションシステム「SELF LINK」だ。従来のチャットボットとの違いや化粧品ECでの活用の可能性を含めて検証していく。

AIとの対話から最短で商品を提案するソリューション

コロナ禍によりECの重要性が高まるにつれ、オンラインチャネル上の販売効率を向上させる接客ソリューションに注目が集まってきている。これまで、EC上における接客サポートツールとしては、AIチャットボット、マーケティングオートメーションツール、レコメンド機能などあったが、IT企業・SELF株式会社では、「顧客の離脱」に対して踏み込んだ機能を有するセールスAI「SELF LINK」 (以下、セルフリンク)を2020年7月にリリースした。

ユーザー目線に沿った情報を簡潔に提案し、顧客を悩ませない=離脱率を下げることを軸に、ECの販売強化を支援していくとする。

既存のEC接客ツールとの違いや競争力はどこにあるのか。セルフリンクの開発に携わるSELF株式会社 CSO兼CPO 村上雄佑氏に話を聞いた。

出典: SELF公式サイト

これまでのEC上の接客ツールでは、ユーザーが能動的に質問を書き込んだり、質問に答えたりといったアクションを必要とする。また、的確なレコメンド機能を備えるには、そもそも自社で顧客の行動履歴や購買データを蓄積する必要がある。同社ではこういったプロセスなしに、ブランド側にとってもより簡素な方法で、EC上で迷えるユーザーを離脱させない仕組みを開発した。それは店員のような声がけからはじまり、ユーザーのニーズを探っていく過程である。

「我々は、実店舗の販売スタッフが声がけするときのような、顧客との対話をつくり、そこで顧客に考えさせることなく直感的に選択肢を選んでもらうプロセスで、離脱前に商品の魅力をすばやくアピールできるセールスAI『セルフリンク』を開発した」と村上氏は説明する。