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資生堂インタラクティブビューティーの“オムニPBP”が広げる美容部員のキャリアと顧客満足度

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資生堂インタラクティブビューティー株式会社に出向するオムニPBPは、リアルの接客のプロであることはもちろん、同時にSNSなどのコンテンツ作成、顧客とのダイレクトなコミュニケーションなど、オンライン接客にも長けた存在として日々アップデートを重ねている。2年後には資生堂ジャパンに戻り、そのノウハウを実践し社内に広めていくミッションも持つ。国内トップ企業として美容部員にここまでの自由度を高めた背景を資生堂インタラクティブビューティー オムニエクスペリエンス部 オムニPBP企画グループ グループマネージャー 河原由香理氏に聞いた。


チームで機能する仕組みをつくりあげたオムニBPB育成戦略

主に百貨店、ドラッグストアなどの実店舗で、お客さま一人ひとりに寄り添ったカウンセリングを行う、資生堂パーソナルビューティーパートナー(以下、PBP)。なかでもSNSやWebカウンセリングなどオムニチャネルで活躍するのが、資生堂インタラクティブビューティーに所属する「デジタル特化のPBP(=略称、オムニPBP)」だ。Instagram、Twitter、TikTok、YouTubeといったSNSで「資生堂ビューティージャーニー」というアカウントを設けて情報発信しているほか、オムニPBP個人のアカウントを使った活動なども行なっている。このオムニPBP育成における戦略と実行を担っているのが資生堂インタラクティブビューティー株式会社 オムニエクスペリエンス部 オムニPBP企画グループ グループマネージャー 河原由香理氏だ。

全国のPBPの中から社内公募によって選出されたオムニPBPは、2023年9月現在39名存在する。オムニPBPが在籍しているのは、2021年7月に設立された資生堂インタラクティブビューティー株式会社だ。オムニPBPに選ばれたメンバーは、基本は、資生堂ジャパンから資生堂インタラクティブビューティーのDX本部へ、2年間の期間限定で出向することになる。

配属後は、約1カ月間の研修を受ける。各SNSの特徴やコンテンツを作るプロセスを座学で学ぶほか、写真や動画を撮影しながら実践してみるという。また、毎月、美容の知識や各SNSのアップデート情報を共有する教育プログラムも行われている。

オムニPBPの主な活動は、次の4つだ。

① Instagram・Twitterの個人アカウントの運営
② Instagram・Twitter・TikTok・YouTubeのグループアカウント「資生堂ビューティージャーニー」の運営
③ 資生堂のWebサービス「ワタシプラス」で行う月6回のライブ配信
④ Beauty DNA Programのパーソナルセッションを含むオンラインカウンセリング

ちなみに資生堂にはYouTubeの公式アカウント「資生堂 Shiseido Co., Ltd. (@SHISEIDOofficial)」が存在していたが、2023年4月に新たにオムニPBP専用のYouTubeアカウント「資生堂ビューティージャーニー(@shiseido.beauty.journey)」を開設している。

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