英ブーツ vs 米セフォラ、デジタル時代の信頼の勝ちとり方
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英ブーツ vs 米セフォラ、デジタル時代の信頼の勝ちとり方

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ひとりひとりに寄り添うのか、場としてのコミュニティか。一見真逆のアプローチで、それぞれ顧客の信頼を勝ち得ているブーツとセフォラ。それぞれの哲学を貫いた結果は?

デジタルで情報をいくらでも取得できる時代、最終的に、顧客の消費行動をどのように促していくのか。各社が知恵をしぼるなかで、一歩先行くのが、イギリスの国民的ドラッグストアであり、英国内で約2,500店舗(2017年8月現在)を展開する Boots UK(以下、ブーツ)と、LVMH傘下でアメリカ国内で最大手の430店舗を持つコスメショップ SEPHORA(以下、セフォラ)だ。その手法は対照的でありながら、どちらもしっかりとユーザーからの信頼を得ている。

徹底的に ユーザー 一個人の需要に応えるブーツ

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まずは、ブーツ。ブーツのデジタル戦略から見えてくるのは、徹底的に1個人としてのユーザーの需要に応えるという姿勢だ。

そもそものはじまりがハーブを扱う薬店だったブーツは、スキンケアアイテムやコスメだけではなく、調剤薬局としても多くのユーザーが利用しているのが特徴。つまり、美しくなるためのアイテムと同時に、健康に関する分野でも信頼が厚い。

ブーツが展開している Healthy and Beauty というオウンドメディアを見てみても、美容だけでなく、健康に関するコンテンツも充実している。もちろん各コンテンツには、ブーツで取り扱っているアイテムをそのままオンラインで購入することが可能だ。

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出典:http://www.bootshealthandbeauty.com/

さらに、薬を購入したいが自分では判断できないユーザーに対して「Ask Boots」というサービスを行っている。これは、ユーザーからの質問に対して応えるサービスだ。単に薬を処方するにはとどまらず、避妊用のアフターピルから、がん患者のスキンケア方法まで、扱う項目が多岐にわたっている。

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