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仏ヘアサロンはSkypeで髪のオンライン診断、ケア製品送付で顧客とのつながり重視

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COVID-19の影響で、対面での接客が必要なヘアサロン業界も深刻な影響を受けた。第二波の可能性も考えられるなか、美容室はどんな対策や顧客に寄り添ったサービスを提供できるのか模索が続いている。コロナ禍のフランスで顧客からも好評だったヘアサロンブランド、クリストフ・ニコラ・ビオとロレアル・パリのオンラインビデオ診断サービスを紹介する。

フランスは2020年3月17日に外出禁止令が発令され、約2ヶ月間にわたって、食料品店、薬局、銀行など生活を営むうえで必要な事業を除き、すべての店舗と施設が休業を余儀なくされた。フランスでは美容室も完全休業となった。

この危機的ともいえる状況で、スマートフォンを利用して、テレワークで働き続けた美容師がいる。フランス国内に6店舗のサロンを経営するクリストフ・ニコラ・ビオ(Christophe Nicolas Biot)氏だ。コティグループ傘下のヘアケアブランド、ウエラプロフェッショナルのアンバサダーを務め、雑誌『GQ』のフランス版では2年連続でパリの美容師ベスト8に選出されるなど、現地で知名度が高い美容師のひとりだ。

自宅でのカラーリングをオンラインでコンサルティング

現地メディアBFMTVの取材によると、突然全店舗が休業となり、ビオ氏が真っ先に考えたのは顧客が置かれた状況だ。「ヘアカラーの色は褪せ、髪が伸びて根元からは白髪も生えていくだろう。顧客を放置するわけにはいかない」との強い決意があった。そこで、次回の来店時まで顧客をサポートするため、自宅でカラーリングするための無料のビデオ診断サービス「Ma Visio Color」をスタート。休業が始まって約1週間後のことだった。

図1

出典:Christophe Nicolas Biot 公式サイト 

顧客としての利用方法は、まず、指定のメールアドレスにメールを送ってビデオ診断の日時を予約する。当日はビオ氏やヘアカラーの専門家であるカラーリストの側から顧客に連絡し、FaceTime、WhatsApp、Skypeなどを利用してライブで対面。顧客は髪や根元の状態をカメラに映しながら、髪の悩みを語り、好みの色合いなどを伝える。カラーリストは顧客の髪の状態に合わせた染め方をアドバイスし、あわせて、各自にパーソナライズしたカラーリング剤や、ケア商品などをレコメンドする。

商品や自染め用の道具の購入希望者にはすぐに配達(パリ市内であれば1時間以内)され、メールでチュートリアル動画が送られてくるので、顧客は動画を見ながら自宅でカラーリングに挑戦する、という流れだ。もっとも多かった悩みは髪が伸びて色の差が目立つ根元部分についてだったという。

 顧客の髪の状況を診断中の
カラーリスト

外出自粛中、多くの会社員が自宅からZoom会議や電話ミーティングに参加する状況で開始したこのサービスは、「ビデオ会議による無料のヘアカラー診断」と複数のメディアが伝え、注目を集めた。

その効果もあってか、新規の顧客からの問い合わせも増加し、2ヶ月間で600件のコンタクトがあったという。売上は4万5,000ユーロ(約540万円)で、通常営業の10%以下となったが、全店舗が休業している状況を考えると、無視できない金額だ。何より予約をキャンセルせざるを得なくなった顧客とのつながりをキープする手段を築けたことが一番の価値だろう。

「Ma Visio Color」を利用した
顧客のビフォー・アフター

イタリアから「Ma Visio Color」を
利用した女性。
フランス国内はもちろん、
欧州各国への配送を行った

スマートフォンで顧客と簡単につながれるデジタル時代。大きな投資なしでビオ氏が迅速に行動できた背景には、同氏の一貫した顧客視点に立つ発想と、チャレンジを恐れない起業家精神がある。同氏は2010年にパリのサンジェルマン地区にサロンをオープン後、社会状況、顧客ニーズに合わせて次々と新しい形態のビジネスを立ち上げてきた。

2011年、学生でも気軽にヘアセットを楽しめるよう、手頃な価格かつ短時間(15分〜)でおしゃれなシニヨンを施す「Bar à Chignon minute」をスタート。2013年には、自宅で染める人口が多いことに着目し、セルフカラーリングする人に向けて、カラーリストの髪診断とともにサロン用のヘアカラー剤やヘアケア商品を処方し販売する「Bar des Coloristes」をオープンした。

ここでは染め方のアドバイスとともに、肌や瞳の色に合わせて、豊富なカラーバリエーションからパーソナライズしたヘアカラー剤が提案された。サロンに頻繁に通うのは時間的にも経済的にも難しいという層や、数ヶ月に1回はサロンで髪全体を染め、根元のリタッチは自宅でするなど、サロンとの併用にも便利なサービスだ。

また同サロンでは、2012年にはオリジナルの100%植物由来のヘアケアライン、2016年には100%植物性のヘアカラーを発売しており、サロン専有商品に加えて、顧客の悩みを解決する豊富なソリューションを持ち合わせている。ビデオ診断「Ma Visio Color」は、こうした顧客の利便性を第一にするサービスとノウハウを、デジタル媒体と結合することで実現した。

フランスでは緊急事態宣言が解除されたものの、リアル店舗では顧客間のソーシャルディスタンスを確保する必要があり、今まで通りの売上を見込むことは難しい状況である。また、感染の不安から、サロンを訪れて2〜3時間かけて染めるよりも、自宅で染めることを選ぶ顧客も当面は少なくないため、現在はビデオ診断を有料化し、20分間25ユーロ(約3,000円)で受け付けている。

サロンとしては顧客に来店してもらうことが、顧客との関係性の維持や経済的な面からも望ましいが、「たとえば、事前にオンライン通話で髪診断や会計の説明を済ませて店舗での滞在時間を短縮するなど、顧客心理や行動の変化に合わせて、美容師も柔軟に対応していかなければならない」とビオ氏はBFMTVのインタビューに語っている。

消費者の質問に一人ひとり動画で回答するロレアル

また、美容室が完全休業したことを受けて、ビューティ業界最大手のロレアルも、自宅で初めてホームカラーを試みる人に向けた施策を投じた。

トータルビューティブランド「ロレアル・パリ」は、消費者とダイレクトにコミュニケーションが取れるFacebookページで、スキンケアやカラーリング製品と、その成分などについての質問を受け付け、同社のエキスパートがひとつひとつ丁寧に回答する動画を公開した。

カラーリングを熟知する
ロレアルのエキスパートが
消費者に語りかけながら回答する

公式Webサイトでも、カラーリングに関する基本情報やチュートリアル動画にスムーズにアクセスできるよう、トップ画面からヘアカラーのページへと動線が引かれた。ヘアカラーの色味は、ModiFaceが提供するAR技術によるバーチャルトライオンでイメージをつかめるようになっており、色選びから購入まで全てオンラインで完結する。ホームカラー初心者の不安を解消するため、消費者からの質問にはすべて答えるところに、真摯に顧客に寄り添うロレアルの姿勢がうかがえる。

クリストフ・ニコラ・ビオ氏とロレアルの試みに共通しているのは、顧客が置かれた状況や、自分たちに何が求められているのかを素早く判断し、一人ひとりに向き合って専門的な技術・知識を惜しみなく提供する点だ。たとえ遠隔だとしても、できる手段は全て使うことで顧客の力になろうとする姿に、人は共感し、真の信頼関係が生まれる。

デジタルシフトが進み、顧客にダイレクトにソリューションを提供できる可能性はますます広がっている。COVID-19の第二波への懸念も続くなか、サービス提供には対面接客が必須と思われているヘアサロン業界でも、顧客との絆をデジタルで築いている好例といえる。

Text: 谷 素子(Motoko Tani)
Top image: Olga Sabarova via shutterstock

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