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仏クラランス アンド ミーでは新規顧客が約4割、シンプルかつ効果的な顧客アプローチ

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ビューティブランドによるオンラインコンサルテーションが続々とスタートしているなか、クラランスが2020年3月よりスタートした「Clarins & Me(クラランス アンド ミー)」は、その内容の濃さが話題になり各国のクラランスで展開、日本でも7月1日より開始した。フランスでは4ヶ月が経過し、一定の成果が出ている。その現地でのカウンセリングの実際をレポートする。
※フランスの名称はClarins & Moi(クラランス エ モワ)ですが記事ではClarins & Me(クラランス アンド ミー)で統一します

ロックダウンによる厳しい外出制限が敷かれた欧州各国では、規制が解除されたあとも、ウィズコロナの ニューノーマルな日常において非対面接客が浸透しつつある。その1つが、美容ブランドによるオンラインカウンセリングだ。

クラランスでは電話で自宅にいる顧客に対し製品紹介や各自にあったケア方法についてアドバイスする「Clarins & Me (クラランス アンド ミー)」をフランスで2020年3月23日にスタートさせた。その後、英国、米国、シンガポール、オーストラリアなどで導入され、7月1日からは日本でもサービスが受けられるようになった。

クラランスがこの通話での美容のコーチングサービスをスタートしたのは、自宅にこもることを余儀なくされ、店舗やスパにも訪れられない顧客に寄り添い、絆を強めるためだった。フランスの実店舗では、スキンケア、ボディケア、メイクなどのコーチングセッションを無料で提供していることから、リモートサービスも誰もが気軽に利用できるよう、無料で実施している。

図1

フランスでは、
「Clarins & Moi」

フランスでのClarins & Meの予約件数は3月23日〜6月末までの約3ヶ月間で1,350件にのぼり、顧客からは「不安の続くなか、心からの真摯なアドバイスをもらえてとても感動した」などと好評だ。相談をきっかけに製品の購入をした人も多く、ECの売上にも貢献した。利用者の平均年齢は41歳、95%以上が女性、38%がクラランス製品を使用したことのない新規顧客だったという。

コーチングの内容は、スキンケア、ボディケア、ホームスパ、マタニティケア、パーソナル・コーチングの5つのメニューで始まったが、夏のバカンス前には、日焼けケア、男性スキンケアが加わり7つの選択肢となった。なかでも需要が高かったのは、悩みやニーズにあわせてぴったりの手入れ法を提案するパーソナル・コーチングとスキンケアだという。今回はパーソナル・コーチングを選び、実際に体験してみた。

利用方法は極めてシンプルで、予約専用サイトから希望の日時を選ぶと、すぐに確認メールが届く。あとは当日にクラランスのビューティアドバイザーから電話がかかってくるのを待つのみだ。予約当日は、時刻通りに電話が鳴り、クラランスの美容部員の明るい声でコーチングがスタートする。

フランスでは1回15分間と時間が限られているため、コーチングはテンポよく進む。冒頭で、これから案内される商品と、クラランス全品の20%割引コードが、後日メールで送られることが伝えられる。コーチング中に商品名や使用方法をメモする必要がないので、ビューティアドバイザーとの1対1の会話に集中できる。

まずは、いま抱えている悩みと、日頃のスキンケアの手順を伝えると、その習慣を踏まえたうえで、悩みを解決するためにカスタマイズした商品の提案がある。たとえば、体の疲れ、肌のくすみに悩んでいる場合は、5つのアイテムが紹介され、商品の効果、使用方法の丁寧な説明がある。自分のスキンケアのルーティンを伝えているため、それに近いアイテムが選ばれており、無理なく取り入れられそうな感触が持てた。メイク落としや洗顔の場合、ふき取り式を好む人と水でしっかり洗い流すのを好む人とでは、提案される商品が異なる。

最後に、最寄りのクラランスの実店舗の紹介と無料メイク体験の案内があり、コーチングは終了となる。電話では情報提供のみなので、商品をその場で購入する必要はない。

翌日、クラランスから予告通りにメールが届く。メールには、ニーズにあわせてパーソナライズされた商品名、ウェブサイトのリンク、割引コードが記載されているので、オンライン上で対象商品を探し、詳細情報やチュートリアル動画などを確認しながら、気に入ればそのままECで購入する流れだ。高価格帯の商品もあるが、割引コードが利用できるため試しに買ってみようという気持ちになりやすい。

さらにメールには、創業者の息子であり 医師のドクター・ オリビエ・クルタン-クラランス(Olivier Courtin-Clarins)氏の監修による、心身を美しくするためのレシピ本から、季節の一品のレシピが紹介される。材料は一般の食料品店で容易に手に入るもので、自粛生活中でも簡単に試せる内容だ。

Dr. オリビエ・クルタン-クラランス氏の
本の表紙「Belle dans mes recettes」

クラランスは、病院では解決できない「美しい肌と健やかな体を取り戻すため 」に生まれたブランドであるとうたう。フランスでは、外出禁止令からわずか6日後に非接触のこのコンサルティングサービスを開始し、自宅での快適な生活をサポートする機敏な行動には、顧客の日常に寄り添い、一人ひとりの美に役に立つことを願うブランド精神が現れている。

日本のクラランスのコンサルテーションは、1回20分間で、パーソナル・フェイスケア、ホームスパ 、マタニティケア、パーソナル・ボディケアの4つの美容メニューから選べる。また、電話だけでなく、Facetimeを使用したビデオコンサルテーションも可能だ。同社のノウハウと専門知識を活かしたサービスの導入により、近くに店舗がない人にもパーソナルなアドバイスや情報を届けることが可能となり、新規顧客の獲得やECへの誘導など、シンプルだが効果的なマーケティング手法としての役割に期待がかかる。

Text: 谷 素子(Motoko Tani)
Top Image: Clarins 提供


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